Un pasajero que pagó un recargo para viajar en Business Class en un vuelo internacional de Air India recibió un asiento defectuoso que no se reclinaba, lo que provocó un gran malestar físico y agravó su condición médica. La Comisión Nacional de Defensa del Consumidor (NCDRC) falló a favor del pasajero y confirmó la condena a la aerolínea por deficiencia en el servicio, ordenando la devolución del importe extra pagado y una compensación por daños.

El afectado, un hombre con antecedentes de espondilosis cervical y ciática, había adquirido billetes de ida y vuelta de Delhi a San Francisco, optando por Business Class para mayor comodidad. En el vuelo de regreso descubrió que su asiento no funcionaba correctamente y, a pesar de reclamar varias veces, Air India no proporcionó una solución ni un asiento alternativo.

El pasajero llevó el caso ante la Comisión de Defensa del Consumidor de Uttar Pradesh, que reconoció la falla en el servicio, ordenó la devolución del importe abonado por la clase Business, una elevada indemnización por el sufrimiento físico y mental, además de costos legales. Air India apeló la decisión, cuestionando tanto la existencia del defecto en el asiento como el grado de compensación.

La NCDRC evaluó que el pasajero pagó un precio premium para recibir un servicio que incluye, entre otros, un asiento reclinable funcional. Los registros y documentación aportada respaldaron la denuncia del asiento defectuoso, mientras que la aerolínea no pudo probar lo contrario ni mostrar un registro oficial de queja previa en el vuelo.

El tribunal consideró que la incapacidad de Air India para garantizar un asiento adecuado incumplió sus obligaciones contractuales y representó una deficiencia en el servicio. En cuanto a la compensación, la Comisión mantuvo un criterio de equidad según el daño sufrido, y ratificó la orden de reintegro con intereses y el pago de una indemnización substancial.

Este caso subraya la importancia de que las aerolíneas cumplan estrictamente con las condiciones y servicios ofrecidos en clases superiores, especialmente cuando el pasajero presenta factores de salud que justificaron la compra de una mejora en la experiencia de viaje.