La aerolínea United Airlines implementó una herramienta que facilita la comunicación entre clientes y agentes humanos durante llamadas relacionadas con retrasos o cancelaciones. Esta novedad permite que los agentes vean qué información el cliente ya proporcionó y qué pasos siguió con el sistema automatizado antes de solicitar ayuda directa.
Antes, cuando un pasajero llamaba para resolver un problema, debía explicar todo desde cero tras pasar por un asistente automático y esperar para hablar con un representante. Ahora, los agentes acceden a un resumen que incluye datos como nombre del pasajero, número de reserva (PNR), estado del vuelo afectado y el flujo de opciones completadas en la automatización. Esto agiliza la atención y evita que el cliente tenga que repetir información.
United destaca que su sistema automatizado está diseñado para resolver temas comunes, como consultar el estado del vuelo, reprogramar viajes o informar sobre vales de comida o alojamiento. Sin embargo, cuando la automatización no alcanza, el agente podrá valorar rápidamente dónde ocurrió el bloqueo.
La aerolínea incluso sugiere a sus agentes reconocer de forma directa esta nueva dinámica para mejorar la experiencia, con frases que expresen comprensión hacia el pasajero y explicaciones sobre el proceso que se seguirá. Este avance responde a una necesidad habitual durante situaciones irregulares, reduciendo la tensión y el tiempo perdido en llamadas telefónicas.
Este cambio refleja un uso efectivo de la tecnología, enfocándose en la mejora concreta del servicio al cliente, en lugar de implementar sistemas automatizados que por sí solos resultan insuficientes. Al ofrecer contexto completo al agente, United optimiza la gestión de problemas y contribuye a un mejor trato y atención para quienes enfrentan alteraciones en sus vuelos.